疫後創新─需求引領動能智慧零售應用趨勢

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疫後創新─需求引領動能智慧零售應用趨勢

面對疫情建構之新常態，為洞悉零售產業新局面開展，支應企業面向激烈競爭市場，本文以布局數位科技應用於營運作探討，掌握趨勢超前部署，贏得後疫新零售時代進場紅利與先機，除自智慧零售業發展概況與智慧零售大廠布局動態切入案例，分別以「人」、「場」、「貨」等應用趨勢歸納重點歸納，釐清國內外企業運用數位科技應用輔助頻率與適切性，希望展現零售產業韌性，探討虛、實整合新零售產業契機，探求未來可能商機。

作者：陳冠文經歷：財團法人資訊工業策進會產業情報研究所產業分析師
發布日期：2021-12-15

前言

隨疫況穩健回穩，激發新零售應用發展升級轉型新動能，需求亦跟進上揚，加速企業推動智慧零售創新應用。企業除透過數位化工具等技術資源強化互動體驗服務，亦積極加乘數位轉型、增進跨領域連結合作可能性。基於全球零售業者投入VR／AR、AI、IoT等技術布局具備高度需求，同步考驗企業往後面對挑戰時如何展現韌性，探求商機與未來趨勢。

壹、智慧零售發展概況

依據研究機構《Grand View Research》2021年7月最新數據指出，基於導入VR／AR、AI、IoT等技術應用的零售業者日漸增多，全球智慧零售市場規模將持續上升。市場規模預計從2021年的242億美元成長至2028年的1,345億美元，年複合成長率（CAGR）為27.7％。

進一步，從AI方面來看，根據研究機構《Meticulous Research》於2021年2月的報告指出，全球零售的AI市場規模預計從2020年起以CAGR 34.4％增長至2027年的199億美元。另外，研究機構《IDC》於2020年8月新聞稿指出，零售業主要AI應用聚焦在智慧流程自動化（含顧客服務）、消費建議與商品推薦系統等。由上述數據可見，零售業在智慧零售科技投資支出將持續成長，尤其對AI相關解決方案具備高度需求。

全通路趨勢下，實體零售業者與電商業者的界線日益模糊，前者設立官方購物網站與行動購物平台，後者也開設線下實體店。為達成營運流程自動化、顧客體驗個人化，兩者皆透過線下與線上數據串接以掌握消費者完整輪廓，並積極在線上與線下場域投入AI相關應用。

同時，由於各領域多方業者的投入，過去線性關係的產業鏈已形成現今智慧零售生態系的樣貌。除了零售與電商業者，科技大廠與新創也扮演著提供解決方案的關鍵角色，應用類型如平台服務、行銷科技、VR／AR、Chatbot、倉儲機器人、無人送貨載具、影像識別、自動結帳與支付等。

本文將聚焦解決方案供應端，從科技大廠的智慧零售布局觀看應用趨勢，並挑選以雲端平台解決方案支持數位轉型的AWS、具備多項數位服務優勢的Google、以營運及供應鏈管理解決方案為主的IBM、針對零售業價值鏈提供對應解決方案的Microsoft，以及著重實體零售商解決方案的NEC共5家具代表性的智慧零售大廠，逐一針對智慧零售解決方案布局動態進行說明。

貳、智慧零售大廠布局動態

一、AWS智慧零售布局動態

（一）人：提供個人化推薦、AI智慧客服，以及顧客洞察數據

AWS以三大特色支持零售商對「人」的科技應用。其一，AWS支持零售商進行個人化商品推薦，如店內根據消費紀錄與顧客資料以App即時提供優惠券，或線上個人化推薦（行銷電子郵件、數位廣告等），以提升店內購物與線上轉換的機率。

其二，AWS提供零售商運用AI智慧客服，以即時、規模、個人化處理顧客諮詢。其三，AWS協助零售商建構數據環境，降低運算時間與成本，優化顧客洞察與行銷成效。

（二）場：提供店內AI辨識應用、智慧搜尋、AR／VR應用，以及雲端運算平台建構

AWS以三大特色支持零售商對「場」的科技應用。其一，AWS針對店內購物體驗，提供影像數據蒐集、智慧購物手推車、快速結帳、導航等應用。針對線上通路，提供圖像及語音搜尋、AR／VR應用（如虛擬試用），以增加轉換率和觸擊率。

其二，AWS對於店內營運效率，採用店內設備狀態即時監控、店內消費者行為數據蒐集、智慧貨架（盤點、缺貨檢測、即時更新價格資訊）、貨架掃描機器人等應用措施。其三，AWS協助提升零售商的IT靈敏度，例如，幫助零售商系統遷移至AWS雲端，導入雲端運算技術，以提供穩定、快速、安全的系統（雲端服務）與基礎設施。

（三）貨：提供智慧庫存管理、全通路訂單管理與履行，以及自動預測訂購系統

AWS以三大特色支持零售商對「貨」的科技應用。其一，AWS以AI、IoT技術使零售商能即時掌握店內商品進出及庫存管理狀況。其二，AWS提升零售商全通路訂單管理與履行能力，包含全通路即時追蹤與管理訂單、庫存狀況、當日送貨與退貨服務。

其三，AWS致力優化零售商的供應鏈管理流程，如協助建構資料湖及自動化數據管道以達成即時銷售預測，同步運用機器學習模型預測，建構自動預測訂購系統。

二、Google智慧零售布局動態

（一）人：提供個人化推薦、CDP與分析工具、AI智慧客服，以及廣告解決方案

Google以四大特色支持零售商對「人」的科技應用。其一，Google運用AI支持零售商全通路的個人化商品推薦，如建構顧客專屬推薦模型並動態調整。其二，Google協助零售商打造CDP（Customer Data Platform），提供零售商分析消費者數據工具，以全面洞察消費者並提升行銷成效。

其三，Google為零售商客服中心導入AI技術，如為專員提供即時資訊，或是建構Chatbot自動處理顧客諮詢服務與蒐集數據。其四，Google提供零售商廣告解決方案，以支持數位廣告、搜尋的精準曝光與管理，提升網站造訪與下單機率、數位廣告活動管理的方便性與容易度。

（二）場：提供搜尋優化、通路管理服務、資料與API管理平台，以及團隊轉型工具

Google以六大特色支持零售商對「場」的科技應用。其一，Google運用機器學習技術，優化零售商的站內搜尋能力，提供個人化即時搜尋結果與相關促銷資訊等。其二，Google提供零售商網站託管服務和Google通路管理服務，前者包含網站建構與設定廣告，後者包含完整商品、商家資訊的顯示與管理，以及數據分析資料取得。

其三，Google提供整合式資料平台與API管理平台，協助整合系統、通路資料，以從多方面分析資料，並隨時設計、保護及分析API。其四，針對旺季，Google提供零售商早期容量規劃、架構檢查和可靠性測試等服務，支持提前部署、抓住商機。

其五，Google協助零售商資料遷移，運用無伺服器數據分析（機器學習）縮短決策時間與提升營運品質。其六，Google以多元方式與工具改善零售商內部營運流程業務，如提供高可用性、低延遲網路的安全基礎架構，以維持穩定的營運業務；使零售商能在任何系統環境中管理應用程式；提供團隊轉型工具（包含Gmail、Google文件、雲端硬碟等App），讓前線和內部員工能互相聯繫。

三、IBM智慧零售布局動態

（一）人：提供AI智慧客服，以及行銷與消費者體驗諮詢服務

IBM以二大特色支持零售商對「人」的科技應用。其一，IBM運用AI及自然語言處理技術，提供Chatbot以支持即時、自動解決顧客諮詢服務。其二，IBM提供行銷與消費者體驗諮詢服務，如協助導入客戶體驗解決方案或雲端平台等服務。

（二）場：提供API管理與App整合、ERP系統和雲端運算平台的部署與諮詢

IBM以三大特色支持零售商對「場」的科技應用。其一，IBM提供雲端轉型諮詢服務，並協助資料遷移、導入雲端平台，快速部署AI應用等。

其二，IBM以AI為基礎，提供API管理與App整合功能，如零售商能在短時間內建立新的線上銷售通路，並與其他系統完成整合。其三，IBM支持零售商部署ERP系統和雲端運算平台，加速推動各類型網路應用，提升安全性與彈性。

（三）貨：提供供應鏈整合方案、全通路訂單整合，以及區塊鏈平台

IBM以三大特色支持零售商對「貨」的科技應用。其一，IBM運用AI技術提供供應鏈整合式規劃解決方案，以朝需求驅動的生產方向發展，如結合各項影響因素並自動執行需求預測，抑或是，提供即時、正確、透明的供應鏈資訊（庫存量、供應商資料），以提升供應鏈管理的應變彈性等。

其二，IBM協助零售商整合全通路訂單資訊於單一平台，並提供庫存和交貨的即時數據，以利隨時調配店面取貨與出貨規劃。其三，IBM以區塊鏈平台使供應鏈流程透明化，支持零售商建立產品的可追溯性。

四、Microsoft智慧零售布局動態

（一）人：提供智慧推薦、數位廣告、Chatbot，以及CDP

Microsoft以四大特色支持零售商對「人」的科技應用。其一，Microsoft協助零售商串接顧客線上線下數據，並運用AI技術提供個人化商品推薦功能。其二，Microsoft支持零售商建立數位廣告活動，即時控管廣告預算及支出，精準投放行銷資訊。

其三，Microsoft支持零售商建置AI Chatbot，以自動、即時、規模地處理顧客諮詢服務，並在蒐集數據的同時，提供個人化的顧客推薦。其四，Microsoft不僅協助統一零售商的實體店鋪、電商與App數據，還提供具備AI分析能力的CDP，以達成如消費者洞察、顧客需求預測、新受眾發現等目標。

（二）場：提供店內數據蒐集、個人化搜尋、內部業務數位工具，以及交易安全協助

Microsoft以四大特色支持零售商對「場」的科技應用。其一，Microsoft運用AI支持店內數據的即時蒐集與分析，如人流統計、動線與熱點分析、商品陳列建議等。其二，Microsoft提供零售商個人化商品搜尋功能，以利改善產品探索體驗。

其三，Microsoft提供內部業務數位工具，如Microsoft Team、Power BI等，使零售商內部資訊溝通更即時、流暢，並能更快建立App和自動化流程。其四，Microsoft運用AI技術提升零售商交易安全，如偵測購物流程中可能存在的詐欺風險。

（三）貨：提供全通路訂單與供應鏈管理，以及店內庫存和貨架監控

Microsoft以三大特色支持零售商對「貨」的科技應用。其一，Microsoft運用AI支持零售商自動化、優化其全通路訂單的履行和管理，以達成最佳庫存量和準時交貨。

其二，Microsoft致力提升零售商供應鏈資訊的敏捷與透明性，如透過庫存數據共享與協同作業，使其能即時預測需求規劃生產、自動化採購、庫存管理等，優化供應鏈決策。其三，Microsoft的IoT、AI技術，使零售商能達成智慧庫存和貨架管理，如透過攝影機監控店內貨架，提前提醒存貨狀況。

五、NEC智慧零售布局動態

（一）人：提供線上與線上顧客數據整合、全通路推播，以及消費者輪廓推測

NEC以二大特色支持零售商對「人」的科技應用。其一，NEC協助零售商整合線上與線下的顧客數據，提供消費者資訊管理模板以集中與分析，進而達成全通路推播。

其二，NEC提供消費者輪廓推測功能，如根據消費數據自動估算與商品的關聯度，並推測新受眾或屬性。再者，協助零售商根據不同地區、店面的消費者特徵，調整店鋪商品類別。

（二）場：提供電商平台建置、數據串接POS機、AI影像解決方案，以及多元支付系統

NEC以四大特色支持零售商對「場」的科技應用。其一，NEC提供電子商務模板，協助零售商打造電商平台。其二，NEC提供可串接「多家店鋪營運數據（系統）」、CRM系統等的POS機，除了多種支付方式支援、自動折扣、促銷提示等功能，還能讓零售商監控店內各收銀機狀態，即時掌握店內銷售額、顧客與平均客單價等數據。

其三，NEC提供店內AI影像分析方案，如蒐集店內消費者屬性與行為、人流、動線、熱區等數據，運用AI確認貨架狀態與調整貨架商品陳列方式，其四，NEC致力提升支付便利性，如透過人臉識別技術，提供即便戴口罩也能進行身分驗證的支付系統，並支援多種支付方式，如電子貨幣、信用卡與QR Code支付等。

（三）貨：提供手持設備、多店鋪管理系統，以及AI需求預測系統

NEC以三大特色支持零售商對「貨」的科技應用。其一，NEC提供店內員工手持設備以輸入商品數據，以便在後台管理訂貨、採購與配送的庫存。其二，NEC提供多店鋪管理系統，以支持集團化的商品資訊、訂單、庫存與採購管理。其三，NEC提供AI需求預測系統，幫助零售商提高商品採購效率。

結論與建議

綜觀5家智慧零售大廠解決方案，可發現「人」的科技應用較聚焦AI對話式商務，以及個人化商品推薦；「場」較著重智慧、個人化搜尋體驗，以及店內AI影像分析；「貨」較注重全通路訂單管理、智慧庫存及貨架管理。

按照「人」科技應用布局的家數多寡依序為，AI智慧客服應用（4）、智慧及個人化商品推薦（4）、CDP與數據分析工具（2）、數位廣告投放與管理（2）、線上線下數據系統整合（2），以及行銷與消費者體驗諮詢（1）。顯示以顧客為中心的精準行銷、AI的重要性。觀察多家大廠對AI智慧客服應用、智慧及個人化商品推薦的布局，間接表示零售業對AI應用的需求。

按照「場」應用布局的家數多寡依序為，智慧及個人化搜尋（3）、店內AI影像分析與數據蒐集（3）、內部業務數位工具（2）、API管理與App整合（2）、雲端運算平台與ERP系統部署（2）、線上通路建置與管理（2）、交易安全（1）、支援多功能與支付方式的POS機（1），以及AR／VR應用（1）。此彰顯線上、線下通路營運的強化需求和AI關鍵性，特別是線上通路產品探索和店內影像數據蒐集環節。

按照「貨」科技應用布局的家數多寡依序為，全通路訂單整合與管理（4）、智慧庫存及貨架管理（3）、供應鏈資訊整合與管理（2）、AI預測訂購系統（2）、區塊鏈平台（1），以及全通路訂單履行服務（1）。根據應用布局歸納，此突顯全通路貨物數據整合的需要，其整合管理則聚焦於訂單、庫存及供應鏈資訊。

回到臺灣零售業，近年受疫情及新零售趨勢影響，除了大型、連鎖業者，如百貨商場、超市、量販、便利商店、專賣店及品牌商，中小型商家也積極加速數位轉型，布局智慧零售相關應用，包含店內影像數據分析、智慧貨架、行動支付、自助結帳、線上通路建置、MarTech（對話式商務、個人化推薦等）、即時配送等。

然而，不少業者仍面臨不確定從何做起、以及如何布局等課題。因此，不論是自行建構或是策略合作，建議臺灣業者以本篇歸納「人、場、貨」應用趨勢為重點發展方向。同時，評估自身所屬類型、規模和數位發展階段等，導入契合之科技應用。此外，除了國際大廠，國內亦有許多大廠及新創業者提供完整、利基、客製化的解決方案，值得零售業者衡量合作。

參考資料